Sulje
Häiriötilanteiden Atlassian-käsikirja

Häiriötilanteeseen reagointi

Caution alert exclamation point

Häiriötilanteeseen reagointi

Seuraavissa osioissa kuvataan Atlassianin häiriötilanteisiin reagoimista koskeva prosessi. Häiriötilannevastaava käy nämä vaiheet läpi johtaakseen häiriötilanteen havaitsemisesta ratkaisuun.

Workflow of Atlassian incident response from new to fixing to resolved
Book illustration with a light bulb over it

Yleiskatsaus

Häiriötilanteiden ja häiriötilanteita koskevien arvojen määrittely. Tunne oikeat työkalut ja tiimin roolit.

Illustration of different kinds of charts

Häiriötilanteiden jälkiselvittelyt

Näin tehdään syyttelemätön jälkiselvittely, tunnistetaan taustalla olevat syyt ja suunnitellaan korjaavat toimenpiteet.

Detect

Yrityksesi käyttäjät voivat tulla tietoisiksi häiriötilanteista monin eri tavoin. He voivat saada hälytyksen seurannasta, asiakkaan raportista tai havaitsemalla tilanteen itse. Häiriötilanteen ilmenemistavasta riippumatta ensimmäinen toimi, johon tiimi ryhtyy, on häiriötilannetta koskevan tukipyynnön kirjaaminen (tässä tapauksessa Jira-tehtävä). 

Käytämme helposti muistettavaa, lyhyttä URL-osoitetta, joka uudelleenohjaa Atlassianin käyttäjät sisäiseen Jira Service Desk -portaaliin. Atlassianin käyttäjät voivat tarkistaa Jira-aloitussivulta tai -makrosta Confluencessa, onko häiriötilanteita jo käsittelyssä. Tiimeillä, kuten asiakastukitiimeillämme, on aloitussivuja tutuissa paikoissa käynnissä olevien häiriötilanteiden seuraamiseksi.

Täytämme seuraavat kentät jokaisen häiriötilanteen osalta:

Jira-kenttä

Tyyppi

Ohjeteksti

Summary

Teksti

Mikä on hätänä?

Description

Teksti

Millainen on asiakkaisiin kohdistuva vaikutus? Liitä mukaan yhteystietosi, jotta vastaajat tavoittavat sinut.

Vakavuus

Yksittäinen valinta

(Linkki Confluence-sivulle, jossa on vakavuusasteikkomme) Vakavuusluokan 2 tai 1 valitseminen tarkoittaa, että uskot asian vaativan ratkaisua juuri nyt – ihmisiä hälytetään.

Viallinen palvelu

Yksittäinen valinta

Palvelu, jossa on vika, joka aiheuttaa häiriötilanteen. Arvaa, jos et ole varma. Valitse "tuntematon", jos et tiedä.

Kyseessä olevat tuotteet

Valintaruudut

Mihin tuotteisiin tämä häiriötilanne vaikuttaa? Valitse kaikki soveltuvat vaihtoehdot.

Kun häiriötilanne on luotu, sen tehtäväavainta käytetään kaikessa häiriötilannetta koskevassa sisäisessä viestinnässä.

Asiakkaat avaavat usein tukipyyntöjä häiriötilanteesta, joka vaikuttaa heihin. Kun asiakastukitiimimme ovat määrittäneet, että kaikki pyynnöt liittyvät yhteen häiriötilanteeseen, ne merkitsevät kyseiset pyynnöt häiriötilanteen tehtäväavaimella. Näin asiakkaille aiheutuvia vaikutuksia voidaan seurata ja vaikutuksista kärsineitä asiakkaita koskevia jatkotoimia on helpompi toteuttaa häiriötilanteen ratkettua.

Ilmoita uudesta häiriötilanteesta

Kun häiriötilannetehtävä on luotu, mutta sitä ei ole vielä osoitettu häiriötilannevastaavalle, häiriötilanteen tila on uusi. Tämä on alkutila häiriötilanteita koskevassa Jira-työnkulussamme.

Meillä on palvelu, jossa käytetään Jira-webhookeja aktivoimaan sivuhälytys uuden merkittävän häiriötilanteen luomisen yhteydessä. Tämä hälyttää päivystävän häiriötilannevastaavan valitun palvelun perusteella. Esimerkiksi Bitbucketiin liittyvästä häiriötilanteesta ilmoitetaan Bitbucketin häiriötilannevastaavalle. Meillä on myös maailmanlaajuinen koontilista tärkeistä häiriötilannevastaavista, jotka tunnetaan nimityksellä "päivystävät häiriötilannevastaavat".

Sivuhälytys sisältää häiriötilanteen tehtäväavaimen, vakavuusasteen ja yhteenvedon, ja siitä häiriötilannevastaava saa tietää, mistä aloittaa häiriötilanteen (Jira-tehtävän) hallinnointi, mikä on pielessä ja kuinka vakavasta asiasta on kyse.

Aloita viestintä

Ensimmäinen asia, jonka häiriötilannevastaava verkkoon tullessaan tekee, on häiriötilannetehtävän määrääminen itselleen ja tehtävän edistäminen korjausvaiheeseen asti. Jira-tehtävän toimeksisaajakentässä näkyy myös, kuka senhetkinen häiriötilannevastaava on. Kiireellisessä reagointitilanteessa on erittäin tärkeää, että vastuuhenkilö on selvillä, ja siksi olemmekin aika tarkkoja tämän kentän huolellisesta täyttämisestä. 

Seuraavaksi häiriötilannevastaava perustaa tiimin viestintäkanavat. Tässä vaiheessa tavoitteena on vakiinnuttaa ja keskittää kaikki häiriötilannetiimin viestintä tuttuihin paikkoihin. Tavallisesti käytämme kaikkia häiriötilanteita varten kolmea tiimin viestintämenetelmää, joista kutakin edustaa kenttä Jira-tehtävässä:

  • Chathuone Slackissa tai jossakin muussa viestipalvelussa. Tämän avulla tiimi voi viestiä, jakaa havaintoja, linkkejä ja ruutukaappauksia aikaleimatulla ja talteen jäävällä tavalla. Saman nimen antaminen chatkanavalle ja tehtäväavaimelle (esim. HOT-1234) helpottaa keskusteluun liittymistä ihmisille, jotka on otettava myöhemmin mukaan. 

  • Videochat kokoussovelluksessa, kuten Skype, Blue Jeans tai vastaava; tai jos olette kaikki samassa paikassa, kerätkää tiimi fyysisesti yhteen. Mielestämme kasvokkainen viestintä auttaa tiimejä käsittelemään asioita nopeammin ja jahkailemaan vähemmän.

  • Confluence-sivu nimeltään "häiriötilanteen tilaa koskeva asiakirja". Kun ihmiset muokkaavat yhtä sivua samaan aikaan, he näkevät reaaliaikaisesti, mitä tietoja kerätään. Tämä on hyvä tapa pysyä kärryillä muutoksista (esimerkiksi taulukko siitä, kuka on muuttanut mitäkin, milloin, miten, miksi, miten muutoksen voi kumota jne.), useista työvirroista tai laajennetusta aikajanasta. Häiriötilanteen tilaa koskeva asiakirja on erityisen hyödyllinen tiedonlähde monimutkaisten tai pitkään jatkuneiden häiriötilanteiden yhteydessä.

Olemme huomanneet, että sekä videochatin että chathuoneen käyttö toimii parhaiten häiriötilanteen aikana, sillä ne on optimoitu eri asioita varten. Videochatin vahvuus on yhteisen häiriötilannetta koskevan mielikuvan luomisessa nopeasti ryhmäkeskustelun avulla, kun taas tekstimuotoinen chat toimii hyvin aikaleimattujen merkintöjen tekemiseen häiriötilanteesta sekä aloitussivuille jaettuja linkkejä, ruutukaappauksia ja muita URL-osoitteita varten.

Näiden menetelmien avulla voidaan myös tallentaa tärkeitä huomioita, muutoksia ja päätöksiä, joita tehdään tallentamattomien keskusteluiden yhteydessä. Häiriötilannevastaava tai kuka tahansa häiriötilannetiimin jäsen voi tehdä niin kirjaamalla huomiot, muutokset ja päätökset tätä varten tarkoitettuun chathuoneeseen sitä mukaa, kun niitä todellisuudessa tehdään. Ei haittaa, vaikka näyttäisi siltä, että ihmiset puhuvat itselleen! Nämä muistiinpanot ovat äärimmäisen arvokkaita jälkiselvittelyn aikana, kun tiimien on rekonstruoitava häiriötilanteen aikajana ja selvitettävä sen aiheuttaja. 

Useimmissa chatjärjestelmissä on ominaisuus huoneen aihe. Häiriötilannevastaava päivittää huoneen aiheen häiriötilannetta koskevilla tiedoilla ja hyödyllisillä linkeillä, kuten:

  • Häiriötilanteen yhteenveto ja vakavuusaste.

  • Kuka on missäkin roolissa häiriötilannevastaavasta alkaen.

  • Linkit häiriötilannetehtävään, videochathuoneeseen sekä häiriötilanteen tilaa koskevaan asiakirjaan.

Näin kuka tahansa, jolla on häiriötilanteen tehtäväavain, voi liittyä keskusteluun ja päästä ajan tasalle häiriötilanteesta (muista, että nimesimme chatkanavan häiriötilanteen tehtäväavaimen mukaan, esim. HOT-1234).

Lisäksi häiriötilannevastaava määrittää henkilökohtaisen chat-tilansa sen häiriötilanteen tehtäväavaimella, josta hän vastaa. Näin hänen kollegansa tietävät, että hän on varattu häiriötilanteen hallintaan. 

Arvioi

Kun häiriötilannetiimin viestintäkanavat on perustettu, on aika arvioida häiriötilannetta, jotta tiimi voi päättää, mitä siitä kerrotaan muille ja kenen on korjattava se. 

Häiriötilannevastaavat kysyvät tiimeiltään seuraavat kysymykset: 

  • Mikä on vaikutus asiakkaisiin (sisäiset tai ulkoiset)?

  • Mitä asiakkaat näkevät?

  • Kuinka useita asiakkaita vaikutus koskee (joitakin, kaikkia)?

  • Milloin tilanne alkoi?

  • Kuinka monta tukipyyntöä asiakkaat ovat avanneet?

  • Liittyykö asiaan muita tekijöitä, kuten Twitter, tietoturva tai tietojen menetys?

Nyt on hyvä hetki aloittaa häiriötilanteen aikajanan täydentäminen. Tallenna tiimin havainnot, jotta mukaan liittyvät ihmiset pääsevät ajan tasalle. Tämä on tärkeää myös myöhemmin jälkiselvittelyprosessin aikana. Muista merkitä, vastaako häiriötilanteen alkamisaika muutosta (esimerkiksi Bamboo-käyttöönottoa), jotta muutos voidaan peruuttaa ja siten mahdollisesti ratkaista häiriötilanne.

Häiriötilanteen vaikutuksen ja sen työmäärän, jonka tiimimme uskovat tilanteen ratkaisemiseen tarvittavan, perusteella määräämme tehtäviä jollakin seuraavista vakavuusasteista

Vakavuus

Description

Examples

1

Kriittinen häiriötilanne, jolla on erittäin suuri vaikutus

  • Asiakasrajapinnan palvelu, kuten Jira Cloud, on alhaalla kaikkien asiakkaiden osalta.

  • Luottamuksellisuutta tai tietosuojaa loukataan.

  • Asiakkaiden tietojen menetys.


2

Merkittävä häiriötilanne, jolla on huomattava vaikutus

  • Asiakasrajapinnan palvelu ei ole käytettävissä osalle asiakkaista.

  • Ydintoiminnot (esim. git push, tehtävän luominen) ovat merkittävästi häiriintyneet.

3

Vähäinen häiriötilanne, jolla on pieni vaikutus

  • Vähäinen haitta asiakkaille, keino ongelman kiertämiseksi saatavilla.

  • Käyttökelpoinen suoritustason aleneminen.

Kun olet todennut häiriötilanteen vaikutuksen, mukauta tai vahvista häiriötilannetehtävän vakavuusaste ja tiedota siitä tiimille. Olemme havainneet, että asteen numerointi on erittäin hyödyllistä vakavuudesta viestimiseksi selkeästi.

Atlassianilla vakavuusasteen 3 häiriötilanteet välitetään toimitustiimeille ratkaistavaksi työaikana, kun taas vakavuusasteet 1 ja 2 vaativat tiimin jäsenten hälyttämistä välitöntä korjausta varten. Vakavuusasteiden 1 ja 2 välillä oleva reagointitapojen ero on monivivahteisempi ja sidoksissa kyseessä olevaan palvelun.

Vakavuustaulukon tulisi olla dokumentoitu ja sovittu kaikkien tiimien kesken, jotta reagointi häiriötilanteisiin olisi johdonmukaista ja perustuisi asiakkaisiin kohdistuviin vaikutuksiin.

Tee alustavaa viestintää

Kun olet kohtuullisen varma, että häiriötilanne on todellinen, haluat viestiä siitä sisäisesti ja ulkoisesti niin pian kuin mahdollista. Alustavan sisäisen viestinnän tavoitteena on keskittää häiriötilanteeseen reagointi yhteen paikkaan ja vähentää sekaannusta. Ulkoisen viestinnän tavoitteena on kertoa asiakkaille, että tiedät jonkin olevan pielessä ja käsittelet asiaa kiireellisenä. Häiriötilanteita koskeva nopea ja tarkka viestintä auttaa rakentamaan luottamusta henkilöstösi ja asiakkaidesi kanssa.

Käytämme Statuspagea häiriötilanteita koskevaan viestintään sekä sisäisesti että ulkoisesti. Meillä on erillisiä tilasivuja yrityksen sisäistä henkilöstöä ja ulkopuolisia asiakkaita varten. Kerromme niiden käytöstä lisää myöhemmin, mutta nyt tavoitteena on saada viestintä käyntiin mahdollisimman nopeasti. Sitä varten noudatamme seuraavia malleja:

 

Sisäinen Statuspage

Ulkoinen Statuspage

Häiriötilanteen nimi

<Häiriötilanteen tehtäväavain> - <Vakavuus> - <Häiriötilanteen yhteenveto>

Tutkimme ongelmia seuraavassa: <tuote>

Viesti

Tutkimme häiriötilannetta, joka vaikuttaa seuraaviin: <tuote x>, <tuote y> ja <tuote z>. Tiedotamme asiasta pian lisää sähköpostitse ja Statuspagen kautta.

Tutkimme ongelmia seuraavassa: <tuote> ja tiedotamme asiasta täällä pian lisää.

Statuspage-tapahtuman luomisen lisäksi lähetämme sähköpostiviestin häiriötilanteista viestimiseen tarkoitetulle postituslistalle, jonka jäseniä ovat suunnittelujohtomme, tärkeät häiriötilannevastaavat sekä muut kiinnostuneet työntekijät. Kyseisessä sähköpostiviestissä on sama sisältö kuin sisäisessä Statuspage-tapahtumassa. Sähköposti antaa henkilöstölle mahdollisuuden vastata kysymyksiin ja kysyä niitä, kun taas Statuspage on pikemminkin yhdensuuntaista viestintää varten.

Huomaa, että sisällytämme aina häiriötilanteen Jira-tehtäväavaimen kaikkeen sisäiseen häiriötilannetta koskevaan viestintään, jotta henkilöstö tietää, mihin chathuoneeseen liittyä lisäkysymyksiä varten.

Laajenna

Olet ottanut häiriötilanteen hallintaasi, perustanut tiimin viestintäkanavat, arvioinut tilanteen sekä kertonut henkilöstölle ja asiakkaille, että häiriötilannetta käsitellään. Mitä seuraavaksi?

Voi olla, ettet tarvitse häiriötilanteen ratkaisemiseen muita kuin ensisijaiset vastaajasi, mutta useimmiten on hälytettävä muitakin tiimejä mukaan hoitamaan häiriötilannetta. Kutsumme tätä laajentamiseksi.

Avainjärjestelmä tässä vaiheessa on sivun luettelointi- ja hälytystyökalu, kuten OpsGenie. OpsGenie ja vastaavat järjestelmät mahdollistavat päivystyslistojen määrittämisen siten, että millä tahansa tiimillä on koko ajan saatavilla henkilöstöä, jonka odotetaan olevan tavoitettavissa kiireelliseen tilanteeseen reagointia varten. Tämä toimii paremmin kuin se, että tarvittaisiin aina tiettyä henkilöä, sillä ihmiset eivät aina ole käytettävissä (heillä on tapana olla välillä lomalla, vaihtaa työpaikkaa tai palaa loppuun, jos soitat heille liian usein). Lisäksi se toimii paremmin kuin "parhaansa mukaan" tehtävä päivystys, koska on selvää, ketkä ovat milloinkin velvollisia reagoimaan.

Liitä häiriötilanteen Jira-tehtäväavain aina häiriötilannetta koskevaan sivuhälytykseen. Hälytyksen saava henkilö käyttää kyseistä avainta liittyäkseen häiriötilannetta koskevaan chathuoneeseen.

Delegoi

Kun laajennat asian hoitamista jollekulle ja tämä henkilö tulee verkkoon, häiriötilannevastaava delegoi hänelle roolin. Kunhan tämä henkilö ymmärtää, mitä hänen rooliltaan vaaditaan, hän pystyy toimimaan nopeasti ja tehokkaasti osana häiriötilannetiimiä.

Atlassianilla käytämme seuraavia rooleja:

  • Häiriötilannevastaava, kuvattu yleiskatsaussivulla.

  • Tekninen vastuuhenkilö, vanhempi tekniikasta vastaava työntekijä. Vastuussa kehittämään teorioita siitä, mikä on pielessä ja miksi, päättämään muutoksista ja johtamaan teknistä tiimiä. Tekee tiivistä yhteistyötä häiriötilannevastaavan kanssa.

  • Viestintäpäällikkö eli henkilö, jolle julkinen viestintä on tuttua, mahdollisesti asiakastukitiimistä tai PR-osastolta. Vastaa häiriötilannetta koskevan sisäisen ja ulkoisen viestinnän laatimisesta ja levittämisestä.

Käytämme chathuoneen aihetta ilmaisemaan, kuka on sillä hetkellä missäkin roolissa. Tätä tietoa päivitetään, jos roolit vaihtuvat häiriötilanteen aikana.

Häiriötilannevastaava voi myös luoda ja jakaa rooleja tarpeen mukaan eli esimerkiksi nimetä useita teknisiä vastuuhenkilöitä, jos käynnissä on useampi kuin yksi työvirta, tai erilliset viestintäpäälliköt sisäiseen ja ulkoiseen viestintään.

Monimutkaisissa tai suurissa häiriötilanteissa on suositeltavaa käyttää toista pätevää häiriötilannevastaavaa varmistamaan ensisijaisen vastaavan toiminta. Varavastaava voi keskittyä tiettyihin tehtäviin, kuten aikajanan pitämiseen, häiriötilannevastaavan toimen helpottamiseksi.

Tee jatkoviestintää

Olet jo lähettänyt alustavaa viestintää, mutta kun häiriötilannetiimi on toiminnassa, sinun on tiedotettava henkilöstöä ja asiakkaita tapahtuneesta.

Sisäisen henkilöstön tiedottaminen on tärkeää, koska sen myötä kaikki saavat yhtenäisen ja todenmukaisen kuvan häiriötilanteesta. Jos jotakin menee vikaan, sitä koskevat tiedot ovat vähissä erityisesti alkuvaiheessa, ja jos et perusta luotettavaa tiedonlähdettä tapahtuneesta ja reagointitavoista, ihmisillä on taipumus tehdä omat johtopäätöksensä. 

Sisäisen viestinnän osalta noudatamme tätä mallia:

  • Viestimme sisäisen Statuspagen kautta ja sähköpostitse edellä alustavaa viestintää koskevassa kohdassa kuvatulla tavalla.

  • Käytä samaa mallia häiriötilanteen nimen ja sähköpostiviestin aiheen muotoiluun (<Häiriötilanteen tehtäväavain> - <Vakavuus> - <Häiriötilanteen yhteenveto>)

  • Aloita 1–2 virkkeen yhteenvedolla tämänhetkisestä tilasta ja vaikutuksesta.

  • Osio "Nykyinen tila", jossa on 2–4 luetelmakohtaa.

  • Osio "Seuraavat vaiheet", jossa on 2–4 luetelmakohtaa.

  • Ilmoita, milloin ja mihin seuraava viestintäkierros lähetetään.

Käytämme tätä tarkistuslistaa viestinnän kattavuuden tarkistamiseen: 

  • Millainen on todellinen asiakkaisiin kohdistuva vaikutus?

  • Montaako sisäistä ja ulkoista asiakasta tilanne koskee?

  • Jos taustalla oleva syy on tiedossa, mikä se on?

  • Jos toiminnan palauttamiselle on arvioitu aika, mikä se on?

  • Milloin ja mihin annetaan seuraavat lisätiedot?

Kannustamme häiriötilannevastaaviamme kertomaan epätietoisuuksista selkeästi sisäisessä viestinnässään. Tämä vähentää epävarmuutta. Jos ei esimerkiksi tiedetä, mikä taustalla oleva syy on, on paljon parempi kertoa "taustalla oleva syy ei ole tällä hetkellä tiedossa" kuin jättää se kokonaan mainitsematta.

Ulkoisten asiakkaiden tiedottaminen on tärkeää, koska se auttaa rakentamaan luottamusta. Vaikka vaikutusta aiheutuisi heihinkin, he voivat jatkaa muita töitä, kunhan he tietävät sinun pitävän heidät ajan tasalla.

Ulkoista viestintää varten päivitämme tapahtumaa, jonka avasimme ulkoiseen Statuspageen aikaisemmin, ja muutamme sen tilaa tarpeen mukaan. Pyrimme pitämään päivitykset lyhyinä, sillä ulkoisia asiakkaita eivät kiinnosta häiriötilanteen tekniset yksityiskohdat – he haluavat vain tietää, onko asia jo korjattu ja jos ei, milloin se korjataan. Yleisesti ottaen 1–2 virkettä riittää.

Häiriötilanteita koskeva viestintä on oma taiteenlajinsa, ja harjoitus tekee mestarin. Häiriötilannevastaaville tarkoitetussa koulutuksessamme simuloidaan kuvitteellista häiriötilannetta, laaditaan sitä koskevia tiedotteita ja luetaan ne muille osallistujille. Tämä on hyvä tapa opetella kyseistä taitoa ennen tositilannetta. On myös aina hyvä idea pyytää joku muu tarkastamaan omat tiedotteet ennen niiden lähettämistä, niin saadaan toinen näkemys.

Katselmoi

Ei ole yhtä määrättyä prosessia, jolla ratkaistaisiin kaikki häiriötilanteet – jos sellainen olisi, automatisoisimme sen ja homma olisi sillä selvä. Sen sijaan hyödynnämme opittua seuraavassa prosessissa, jotta voimme sopeutua nopeasti erilaisiin häiriötilanteisiin reagointia koskeviin skenaarioihin: 

  • Havainnoi, mitä tapahtuu. Jaa ja vahvista havaintoja.

  • Kehitä teorioita siitä, miksi näin tapahtuu. 

  • Kehitä kokeita, jotka todistavat kyseiset teoriat tai osoittavat ne vääriksi. Suorita kokeet.

  • Toista.

Saatat esimerkiksi havaita palvelussa suuren virhemäärän, joka vastaa paikallisen infrastruktuurin tarjoajasi omalla Statuspagellaan julkaisemaa vikaa. Esität teorian, että vika on rajattu kyseiselle alueelle, vaihdat toisen alueen järjestelmään ja tarkastelet tuloksia.

Tässä vaiheessa häiriötilannevastaavan suurimmat haasteet liittyvät tiiminkurin ylläpitämiseen:

  • Viestiikö tiimi tehokkaasti?

  • Mitkä ovat tämänhetkiset havainnot, teoriat ja työvirrat?

  • Teemmekö päätöksiä tehokkaasti?

  • Teemmekö muutoksia tarkoituksella ja huolellisesti? Tiedämmekö, mitä muutoksia teemme?  

  • Ovatko roolit selkeitä? Tekevätkö ihmiset työnsä? Tarvitseeko asiaa laajentaa useampiin tiimeihin?

Missään tilanteessa ei ole syytä paniikkiin, sillä se ei auta. Pysy rauhallisena, niin muut tiimin jäsenet tekevät samoin.

Häiriötilannevastaavan on pidettävä silmällä tiimin väsymistä ja suunniteltava vastuiden siirtämistä muille tiimeille. Määrätyllä tiimillä on vaara polttaa itsensä loppuun ratkaistessaan monimutkaisia häiriötilanteita. Häiriötilannevastaavien on pidettävä silmällä, kuinka kauan tiimin jäsenet ovat olleet hereillä ja työskennelleet tilanteen parissa sekä päätettävä, kuka täyttää roolit seuraavaksi.

Ratkaise

Häiriötilanne on ratkaistu, kun senhetkinen tai uhkaava vaikutus liiketoimintaan on päättynyt. Silloin kiireellinen reagointitilanne päättyy, ja tiimi siirtyy mahdollisiin jälkihoitotehtäviin ja jälkiselvittelyyn.

Jälkihoitotehtäviä on helppo linkittää ja seurata tehtävälinkkeinä häiriötilanteen Jira-tehtävästä.

Käytämme Atlassianilla räätälöityjä Jira-kenttiä seurataksemme kaikkien häiriötilanteiden vaikutuksen alkamisaikaa, havaitsemisaikaa ja vaikutuksen päättymisaikaa. Käytämme kyseisiä kenttiä toipumisajan (time-to-recovery, TTR) eli alun ja lopun välisen ajan sekä havaitsemisajan (time-to-detect, TTD) eli alun ja havaitsemisen välisen ajan laskemiseen. Häiriötilanteesi toipumisajan ja havaitsemisajan jakaantuminen on usein tärkeä liiketoiminnan mittari.

Lähetämme lopulliset sisäiset ja ulkoiset tiedotteet, kun häiriötilanne on ratkaistu. Sisäisissä tiedotteissa on yhteenveto häiriötilanteen vaikutuksesta ja kestosta sekä tieto siitä, kuinka monta tukipyyntöä tehtiin, ja häiriötilanteen muista tärkeistä ulottuvuuksista. Niissä ilmoitetaan selkeästi, että häiriötilanne on ratkaistu eikä sitä koskevia tiedotteita enää tule. Ulkoiset tiedotteet ovat yleensä lyhyitä, ja niissä kerrotaan asiakkaille, että palvelu on palautettu ja että teemme asiasta vielä jälkiselvittelyn.

Book illustration with a light bulb over it

Yleiskatsaus

Häiriötilanteiden ja häiriötilanteita koskevien arvojen määrittely. Tunne oikeat työkalut ja tiimin roolit.

Illustration of different kinds of charts

Häiriötilanteiden jälkiselvittelyt

Näin tehdään syyttelemätön jälkiselvittely, tunnistetaan taustalla olevat syyt ja suunnitellaan korjaavat toimenpiteet.

Etsitkö työkalua, joka helpottaa häiriötilanteiden hallintaprosessin toteuttamista?